32 鸡蛋里面有骨头

  我这人做事有一个原则：先小人后君子，处事之前，所有丑话都得说在头里，包括这次跟小伙伴合作，怎么划分工作、利益等事宜，所以，连带着民宿也是这样的风格。

  房客在未决定预订之前，我们会根据她的相关行程和出行要求、人数，把所有关于房屋的状况都告诉对方，让他根据自己的情况做选择。再后来，我和小伙伴为了节省每次打字回复的时间，干脆根据客人最关心的问题，汇总成了一份简单的入住说明。

  我们会将它发送给每一位下单之后的客人，让他们再次明明白白地知晓Arrival的情况。比如：房间所在建筑年代久外貌陈旧、房间没有排油烟机不能进行复杂的厨艺、我们只是本土体验式民宿不能跟五星酒店标准做对比、有事问询时间最好不要超过晚间十点（那段时间，小伙伴在积极备考研究生；我也因工作忙累到瘫痪，所以，大家都不能像之前一样随时在线解惑答疑）、如果以上要求无法接受，有退单意向，那么请尽快做决定等，诸如此类。

  即使，作为民宿主的我们，自认为已经做到足够细致了，可还是会有人不看不听，像一台没有感情只会“嗯嗯嗯”的机器或者根本不做任何回应，去搭理你讲的任何规则和说明。同时，他们会带着一种不知道从哪儿来的优越感入住：我花钱了，是上帝，你就必须给我最好的。下面我要说的客人晶就是这一类人群。

  之前，我也讲过，我们的民宿平数不大，但“五脏俱全”，生活中基本能用到的物品都会配备齐全，小到针线、头绳、数据线，大到投影仪、咖啡机、电冰箱。虽比不过大咖们高投入的民宿房，但在冬季，一张毛爷爷左右的同类型民宿中，我们还是很有竞争优势的。所以，基本上住过的客人，在我们的真诚服务下都会给出满意的五星好评，而晶则是为数不多的四星人群。

  本着改进服务的态度，我谦虚地私信问晶，对我们民宿是哪里不满意呢？人家像是老早就准备好一样，一一细数着我们民宿的几大不足之处：

  第一，卧室与一层之间的楼梯转角的灯是坏的。

  这个，我是承认的。因为入住当天晶就问过我灯不亮的问题。当时，我以为晶开错了开关，后来才发现灯泡是真的坏掉了。之前退房的客人也没有反馈过这种情况，所以我也没有在打扫房间的时间检查确认，是我的失误。因为房间层高过高，一般梯子根本够不到灯泡，需要客人退房后找师傅过来换。所以，我只能不断地对晶道歉，表示歉意。除此，房间内其他灯都是可正常使用的。讲真，不太会影响整个居住体验。

  第二，房间没有洗衣机。

  这个我就不解释了，总之就是没有，因为我们不想做洗衣房。而且这个事情，在晶入住的时候已经问过了。那时，我也很真诚地说过抱歉，因为在平台的房间使用范围里我们并没有勾选洗衣机。

  第三，淋浴间的热水不够用，热水量太少。

  其实，我们那个热水器洗一个人的量是足够的。如果第二个人要洗，就需要等一等，也不用太久，差不多十五到二十分钟就可以。毕竟我们的热水器是电烧的，需要给它点时间烧热水才行呀。

  第四，厨房调料太少，只有做海鲜的料。

  对的呢，我们就是要让大家感受这座城市的海鲜魅力。先前也因有客人提出相关问题，说食品安全很重要。我们也很认同，便采纳了他的意见。随即，撤掉所有的调味品，只留下油、盐。且这些内容都写在入住说明里面，因为这个不满，想必是没有认真读过入住细则。晶还指责我们民宿骗人，明明写的是全套餐具……我也真的很无语，难道餐盘、碗筷、锅具不是全套，只有调料才代表一切？

  晶说完后，还没等我回话，小伙伴就忍不住了，直言这些都是硬件问题，我们恐怕解决不了，如果是服务不当呢，也许我们还可以改一下。

  没想到，晶一下子就恼火了，质问小伙伴：你这是什么态度？

  小伙伴说：很多问题，是我们在入住细则中写到的，例如洗衣机、调料的事情。灯泡坏了，确实我们的失误，也的确是偶发现象。至于热水器，它本来就只有一个人洗浴的容量，不是我们所能更改的。下次我们会注意，写一个提示条，贴在水箱上。因为客人给四星，通常是对房间或服务感到不足。我们只是想要知道具体原因，并把服务做得更好。但如果是你说的这些情况，我们真是没办法，也请你下次入住其他民宿的时候，抽时间认真看一下相关的细则，再进行评分，不要轻易伤了房东的心。如果我的这番话惹到你不开心，我先说声抱歉……

  在现实生活中，一个人都不可能是完美的存在，更何况是一间由不完美的人打造的房间。说实话，差不多的价位，对应的是差不多的服务，像我们这样追求细节和生活体验的民宿，已经在同等级别的民宿里，算中高以上的水准了。如果客人再要求更高的，好像就有点鸡蛋挑骨头的意味。

  当然，我不能说客人完全不对，毕竟他的心里也有一个评判标准；也不是说不能容忍客人提出的意见，但最起码客人找到的问题，要对我们有实质性的帮助和指导才能有效。

  所以，小伙伴最后说的话还是蛮有道理的，无论谁下次不管去哪、做什么，最好先看清相关细则，不要轻易伤了为之而努力的人心。