14 软服务决定好感程度

  做民宿的朋友说，像我们这类在老城区的旧房源，跟那些新建的公寓类住宅相比，不管怎样装修设计始终是有差距的，而且这道界线是很难逾越的。唯一的打破壁垒的办法，就靠软服务去打动客人，在态度上对客人尽可能周到，博得好感，建立良好的口碑。而且通过在网页上翻阅同行的房客评价，我们也深深感觉到那些在老城区预订比较畅销的民宿、超赞的房东名下的民宿（客人好评度保持在一定水准之上的房东才可以赢得超赞这个荣誉，争取更多地售房机会），客人们都会一致夸奖：“房东态度好、很热情……”

  由此可见，房东的服务在整个入住过程中起到至关重要的作用，即便不见面，也要通过平台有限的交流让客人们感受到被重视。所以，客服重任完美地交付给了一向对人说话委婉又和气、处事令人舒心又周到的全能小伙伴（我感觉找到如此优秀的小伙伴合作，真的是捡了大便宜，悄咪咪地在心里偷着乐呦）。

  在我们初做房东不久，接待了一名叫杉杉的客人，她来咨询的时间差不多在凌晨十二点左右。凑巧，全能的小伙伴那一阵备战考研夜夜睡得晚。刚准备休息，还未进入深度睡眠，听见订房平台的提示音立马一骨碌爬起来进入客服状态。大概杉杉是看见了民宿信息上写“可以接送机”（民宿距离机场大概30多公里，现在想想不管早晚、不管住多久都开车接送，为了服务好客人我们也是蛮拼的），于是针对接送机的事宜询问了一番，最终也没有确定好，说要等明天跟朋友商量一下再做决定。

  次日晚间，杉杉说要准备预定，但又出现了小问题，说是验证信息需要输入邮箱，但因为之前用别的账号绑过同一个邮箱，导致总是通不过验证，问我们应该怎么办。按照我的常规做法，就是让客人自己去查平台的客服电话解决问题。可是我的小伙伴，绝对是当客服的一把好手，耐心程度简直一级棒，不仅为杉杉查询了平台的客服电话，还亲自打给平台客服，去问询具体操作方式。最终功夫不负有心人，在小伙伴的热心帮助下，杉杉的问题得到了解决，并在我们民宿预订成功。

  经由此事，后期，小伙伴跟杉杉的交流，都是顺畅、愉快的，而且这种状态一直延续到退房之后。当然，这全都要归功于小伙伴当时的积极协调，才会赢得随后如此好的沟通效果。

  杉杉走时，除了留下五星好评，还为我们留下游玩购买的网红发光波波球，玩笑着说本来打算用它把房间绑走带回家，结果发现它跟屋子里的星星灯很配。尤其，熄灭全屋的灯光，只开星星灯和发光波波球氛围超级浪漫。不忍心，破坏这份美好只好割爱把它留下，希望以后入住的客人也能感受到房间里这份美妙的小情趣。

  其实，在每一个领域里面都有许多同行在不断地努力付出，但有人会做得好，有人却做得很勉强。抛去其他复杂的因素不说，在同样硬件条件下，大家比拼的其实就是软实力，这点在服务行业尤为明显。比如，我们去台湾、去日本旅游，就会非常明显地感受到当地人性化的理念无处不在，从而对那个城市或某个地方好感顿生，直至归来很久以后还会念念不忘、记忆犹新。所以，对于民宿主理人来讲，道理也是一样的，主人呈现了怎样的状态，房客们就会报以怎么样的喜爱程度，换句话说，什么是民宿的软服务，就是主人家换个角度去思考：假设你是一个游客预定了一间房，希望房东是怎样的态度去帮助和照顾你呢？